Euroanswer propose l’externalisation nearshore du support technique pour les entreprises technologiques — éditeurs de logiciels, fabricants de matériel et plateformes SaaS. Notre service desk multilingue de niveau 1 traite les demandes des clients et des utilisateurs finaux par téléphone, e-mail et ticket, en 10 langues européennes, depuis nos centres en Roumanie et en Macédoine du Nord. Depuis 16 ans, nous accompagnons un leader mondial de la technologie, avec 95 % des appels pris en moins de 30 secondes.
Services de support technique pour les entreprises technologiques
Service desk de niveau 1
Support multilingue de premier niveau pour les clients et les utilisateurs finaux, avec des circuits d’escalade clairs vers vos équipes de niveau 2 et 3.
Gestion des tickets et des commandes
Traitement de grands volumes de tickets et de commandes avec des délais contractuels — 20 minutes pour les tickets du jour ouvré.
Dépannage et assistance à distance
Accompagnement pas à pas sur les incidents logiciels, cloud et matériels, assistance à distance et coordination des interventions sur site.
Un partenariat de conseil
Nous vous aidons à repenser vos processus et à transformer des objectifs ambitieux en résultats mesurables, des nouveaux lancements aux projets en cours.
En savoir plus sur nos services de support technique et de help desk IT.
Étude de cas : 16 ans de support technique multilingue
Notre client, un leader mondial de la technologie, avait besoin d’un partenaire fiable, désireux de comprendre les besoins de son activité et de ses clients en Europe centrale et orientale. Nous avons bâti l’opération sur trois piliers — les personnes, la technologie et les processus — pensés pour l’évolutivité et la flexibilité.
Aujourd’hui, une équipe de 30 spécialistes, notre plus grande, traite chaque mois environ 11 000 e-mails, 10 000 commandes et tickets et 2 000 appels en allemand, tchèque, croate, bulgare, slovène, polonais, grec, finnois, roumain et hongrois. La durée moyenne de communication reste inférieure ou égale à 6 minutes, et les tickets du jour ouvré suivant sont clôturés en 60 minutes.
Ce que le partenariat apporte :
- Des lancements de produits plus rapides grâce à des équipes autonomes
- La résolution des problèmes, pas seulement l’exécution des tâches
- Une collaboration étroite avec les équipes métier et IT du client
- Une approche de conseil pour les projets nouveaux et en cours
- Des équipes transverses pour le support de niveau 1
- La croissance digitale comme bénéfice supplémentaire
Pourquoi externaliser le support technique auprès d’un partenaire nearshore ?
- Une couverture linguistique européenne — des conseillers natifs et bilingues pour les marchés d’Europe centrale, orientale et du Nord, pas seulement l’anglais.
- Les mêmes fuseaux horaires — la production depuis la Roumanie et la Macédoine du Nord recoupe les horaires de vos équipes en Europe de l’Ouest et centrale.
- Coût réduit, qualité occidentale — des talents techniques hautement qualifiés à un coût inférieur à celui d’équipes internes en Europe de l’Ouest ou au Royaume-Uni.
- Sécurisé dès la conception — opérations conformes au RGPD, certifications ISO 9001 et ISO/IEC 27001.
- Évolutivité — nous renforçons l’équipe pour les lancements et les pics, sans cycle de recrutement de votre côté.
Comment nous mettons en place votre équipe de support
- Cadrage — nous recensons vos produits, canaux, langues, outils et KPI.
- Recrutement et formation — nous recrutons des profils de niveau natif avec une aptitude technique et les formons à vos produits et à votre base de connaissances.
- Mise en production — l’équipe démarre dans vos outils de ticketing et CRM, avec des circuits d’escalade convenus à l’avance.
- Qualité et reporting — assurance qualité sur chaque file et reporting transparent par rapport à vos SLA.
- Amélioration continue — nous utilisons l’IA et l’automatisation pour fluidifier les processus et libérer vos équipes internes pour l’innovation.
À lire aussi (EN) : Outsource technical support for Western quality at Eastern costs · Building customer loyalty through exceptional help desk support
Questions fréquentes
Qu’est-ce que l’externalisation du support technique ?
Externaliser le support technique, c’est confier à un prestataire spécialisé votre support technique client ou interne — service desk de niveau 1, dépannage, traitement des tickets et des commandes, et escalade vers vos équipes d’ingénierie. Euroanswer assure ces opérations pour des entreprises technologiques depuis ses centres nearshore en Roumanie et en Macédoine du Nord.
Quels services de support technique proposez-vous ?
Support technique de niveau 1 et service desk, service client multilingue, gestion des tickets et des commandes, assistance à distance et coordination des interventions sur site, ainsi que l’assurance qualité — par téléphone, e-mail, chat et ticket, avec des circuits d’escalade clairs vers vos équipes de niveau 2 et 3.
Quelles langues couvrez-vous pour les clients de la tech ?
Pour notre plus ancien client technologique, nous assurons le support en allemand, tchèque, croate, bulgare, slovène, polonais, grec, finnois, roumain et hongrois. Nous pouvons ajouter d’autres langues européennes selon vos marchés.
Pouvez-vous travailler dans nos outils et notre système de ticketing ?
Oui. Nos conseillers travaillent dans le CRM, l’outil de ticketing et la base de connaissances du client, suivent votre matrice d’escalade et rendent compte selon vos KPI contractuels, comme le délai de prise d’appel, la durée de communication et le délai de traitement des tickets.
Comment mesurez-vous la qualité d’un support technique externalisé ?
Avec des KPI et des SLA contractuels — par exemple 95 % des appels pris en moins de 30 secondes et 20 minutes de délai pour les tickets du jour ouvré — ainsi qu’une assurance qualité sur chaque file, des calibrations régulières avec votre équipe et un reporting transparent.
Pourquoi externaliser le support technique en Europe de l’Est ?
La production nearshore depuis la Roumanie et la Macédoine du Nord vous offre des fuseaux horaires européens, de solides compétences techniques et linguistiques et des coûts inférieurs à ceux d’équipes internes en Europe de l’Ouest, avec des opérations conformes au RGPD et certifiées ISO/IEC 27001.
Comment le prix est-il établi ?
Le prix dépend des langues, des canaux, des horaires et des volumes. Nous préparons une offre personnalisée avec un budget prévisible et contractuel — parlez-nous de votre modèle de support et nous reviendrons vers vous avec une proposition.