Euroanswer предлагает nearshore-аутсорсинг технической поддержки для технологических компаний — разработчиков ПО, производителей оборудования и SaaS-платформ. Наш многоязычный service desk первого уровня обрабатывает запросы клиентов и конечных пользователей по телефону, email и через тикеты на 10 европейских языках с площадок в Румынии и Северной Македонии. 16 лет мы поддерживаем мирового технологического лидера и принимаем 95% звонков в течение 30 секунд.
Техническая поддержка для технологических компаний
Service desk первого уровня
Многоязычная поддержка первой линии для клиентов и конечных пользователей с понятными маршрутами эскалации в ваши команды второго и третьего уровня.
Управление тикетами и заказами
Большие объёмы тикетов и заказов с договорными сроками обработки — 20 минут для тикетов текущего рабочего дня.
Устранение неполадок и удалённая поддержка
Пошаговая помощь при проблемах с ПО, облачными сервисами и оборудованием, удалённая поддержка и координация выездов.
Консультационное партнёрство
Мы помогаем перестроить процессы и превратить амбициозные цели в измеримые результаты — от новых запусков до текущих проектов.
Подробнее о наших услугах технической поддержки и IT help desk.
Кейс: 16 лет многоязычной техподдержки
Нашему клиенту, мировому технологическому лидеру, нужен был надёжный партнёр, готовый вникнуть в потребности его бизнеса и клиентов в Центральной и Восточной Европе. Мы построили работу на трёх опорах — люди, технологии и процессы — с расчётом на масштабируемость и гибкость.
Сегодня команда из 30 специалистов, наша самая большая, ежемесячно обрабатывает около 11 000 писем, 10 000 заказов и тикетов и 2 000 звонков на немецком, чешском, хорватском, болгарском, словенском, польском, греческом, финском, румынском и венгерском языках. Средняя длительность разговора — не более 6 минут, тикеты следующего рабочего дня закрываются за 60 минут.
Что даёт партнёрство:
- Более быстрые запуски продуктов благодаря автономным командам
- Решение проблем, а не просто выполнение задач
- Тесное взаимодействие с бизнес- и IT-командами клиента
- Консультационный подход к новым и текущим проектам
- Кросс-функциональные команды для поддержки первого уровня
- Цифровой рост как дополнительное преимущество
Почему стоит передать техподдержку nearshore-партнёру?
- Языковая глубина по всей Европе — носители и свободно говорящие операторы для рынков Центральной, Восточной и Северной Европы, а не только английский.
- Те же часовые пояса — работа из Румынии и Северной Македонии совпадает по времени с вашими командами в Западной и Центральной Европе.
- Ниже затраты, западное качество — высококвалифицированные технические специалисты дешевле собственных команд в Западной Европе или Великобритании.
- Безопасность по умолчанию — процессы в соответствии с GDPR, сертификаты ISO 9001 и ISO/IEC 27001.
- Масштабируемость — мы расширяем команду под запуски и пики без циклов найма с вашей стороны.
Как мы запускаем вашу команду поддержки
- Анализ — изучаем ваши продукты, каналы, языки, инструменты и KPI.
- Подбор и обучение — нанимаем специалистов с языком на уровне носителя и техническими навыками и обучаем их вашим продуктам и базе знаний.
- Запуск — команда начинает работу в ваших системах тикетов и CRM с заранее согласованными маршрутами эскалации.
- Качество и отчётность — контроль качества по каждой очереди и прозрачная отчётность по вашим SLA.
- Постоянное улучшение — используем ИИ и автоматизацию, чтобы упрощать процессы и освобождать ваши внутренние команды для инноваций.
Читайте также (EN): Outsource technical support for Western quality at Eastern costs · Building customer loyalty through exceptional help desk support
Частые вопросы
Что такое аутсорсинг технической поддержки?
Аутсорсинг технической поддержки — это передача специализированному подрядчику технической поддержки клиентов или сотрудников: service desk первого уровня, устранение неполадок, обработка тикетов и заказов, эскалация в ваши инженерные команды. Euroanswer ведёт такие процессы для технологических компаний из nearshore-центров в Румынии и Северной Македонии.
Какие услуги технической поддержки вы оказываете?
Техническая поддержка первого уровня и service desk, многоязычный клиентский сервис, управление тикетами и заказами, удалённая поддержка и координация выездов специалистов, контроль качества — по телефону, email, в чате и через тикеты, с понятными маршрутами эскалации в ваши команды второго и третьего уровня.
Какие языки вы поддерживаете для технологических клиентов?
Для нашего самого давнего технологического клиента мы работаем на немецком, чешском, хорватском, болгарском, словенском, польском, греческом, финском, румынском и венгерском языках. В зависимости от ваших рынков можем добавить другие европейские языки.
Вы можете работать в наших инструментах и системе тикетов?
Да. Наши операторы работают в CRM, системе тикетов и базе знаний клиента, следуют вашей матрице эскалации и отчитываются по договорным KPI — времени ответа, длительности разговора и сроку обработки тикетов.
Как вы измеряете качество аутсорсинговой техподдержки?
С помощью договорных KPI и SLA — например, 95% звонков принимаются в течение 30 секунд, тикеты текущего рабочего дня обрабатываются за 20 минут, — а также контроля качества по каждой очереди, регулярных калибровок с вашей командой и прозрачной отчётности.
Почему стоит передать техподдержку в Восточную Европу?
Nearshore-модель из Румынии и Северной Македонии даёт европейские часовые пояса, сильные технические и языковые компетенции и более низкие затраты, чем у собственных команд в Западной Европе, — при соблюдении GDPR и сертификации ISO/IEC 27001.
Как формируется цена?
Цена зависит от языков, каналов, графика и объёмов. Мы готовим персональное предложение с предсказуемым бюджетом, закреплённым в договоре, — расскажите о вашей модели поддержки, и мы вернёмся с предложением.