Euroanswer 为科技公司提供近岸技术支持外包——包括软件供应商、硬件制造商和 SaaS 平台。我们的多语言一级服务台通过电话、邮件和工单，以 10 种欧洲语言处理客户和最终用户的请求，交付中心位于罗马尼亚和北马其顿。16 年来，我们一直为一家全球科技领导者提供支持，95% 的来电在 30 秒内接听。
面向科技公司的技术支持服务
一级服务台
为客户和最终用户提供多语言一线支持，并为您的二级和三级团队设置清晰的升级路径。
工单与订单管理
按合同时限处理大量工单和订单——当个工作日的工单 20 分钟内处理。
故障排查与远程支持
针对软件、云和硬件问题提供分步指导、远程协助和现场派工协调。
咨询式合作
我们帮助您重塑流程，把宏大目标转化为可衡量的成果，从新产品发布到持续项目。
了解更多关于我们的技术支持和 IT 帮助台服务。
案例研究：16 年多语言技术支持
我们的客户是一家全球科技领导者，需要一个可靠的合作伙伴，愿意深入了解其在中欧和东欧的业务和客户需求。我们以三大支柱构建运营——人员、技术和流程——兼顾可扩展性和灵活性。
如今，一支 30 人的专员团队（我们最大的团队）每月以德语、捷克语、克罗地亚语、保加利亚语、斯洛文尼亚语、波兰语、希腊语、芬兰语、罗马尼亚语和匈牙利语处理约 11,000 封邮件、10,000 个订单和工单以及 2,000 通电话。平均通话时长不超过 6 分钟，下个工作日的工单在 60 分钟内关闭。
合作带来的价值：
- 依托自主运营的团队，更快推出产品
- 解决问题，而不只是完成任务
- 与客户的业务和 IT 团队深入协作
- 以咨询方式支持新项目和持续项目
- 跨职能团队提供一级支持
- 数字化增长带来的额外收益
为什么要把技术支持外包给近岸合作伙伴？
- 覆盖欧洲的语言深度——为中欧、东欧和北欧市场提供母语和流利水平的坐席，而不仅仅是英语。
- 相同时区——从罗马尼亚和北马其顿交付，与您在西欧和中欧的团队工作时间重叠。
- 更低成本，西方品质——高学历技术人才，成本低于西欧或英国的内部团队。
- 安全从设计开始——符合 GDPR 的运营，ISO 9001 和 ISO/IEC 27001 认证。
- 可扩展性——我们为产品发布和高峰期扩充团队，您无需自行招聘。
我们如何组建您的支持团队
- 需求调研——梳理您的产品、渠道、语言、工具和 KPI。
- 招聘与培训——招聘具备母语水平和技术能力的人才，并就您的产品和知识库进行培训。
- 上线——团队在您的工单和 CRM 工具中开始工作，升级路径提前约定。
- 质量与报告——对每个队列进行质量保证，并对照 SLA 透明报告。
- 持续改进——利用 AI 和自动化简化流程，让您的内部团队专注于创新。
延伸阅读（英文）： Outsource technical support for Western quality at Eastern costs · Building customer loyalty through exceptional help desk support
常见问题
什么是技术支持外包？
技术支持外包是指聘请专业服务商来运营面向客户或内部员工的技术支持——一级服务台、故障排查、工单和订单处理，以及向您的工程团队升级。Euroanswer 在罗马尼亚和北马其顿的近岸交付中心为科技公司运营这些业务。
你们提供哪些技术支持服务？
一级技术支持和服务台、多语言客户服务、工单和订单管理、远程支持和现场派工协调，以及质量保证——通过电话、邮件、聊天和工单，并为您的二级和三级团队设置清晰的升级路径。
你们为科技客户支持哪些语言？
对于合作时间最长的科技客户，我们提供德语、捷克语、克罗地亚语、保加利亚语、斯洛文尼亚语、波兰语、希腊语、芬兰语、罗马尼亚语和匈牙利语支持。根据您的市场，我们还可以增加其他欧洲语言。
你们能在我们自己的工具和工单系统中工作吗？
可以。我们的坐席在客户的 CRM、工单系统和知识库中工作，遵循您的升级矩阵，并按照合同 KPI（如接听时间、通话时长和工单处理时间）进行报告。
你们如何衡量外包技术支持的质量？
通过合同规定的 KPI 和 SLA——例如 95% 的来电在 30 秒内接听、当个工作日工单 20 分钟内处理——再加上每个队列的质量保证、与您团队的定期校准和透明报告。
为什么要把技术支持外包到东欧？
从罗马尼亚和北马其顿进行近岸交付，可为您提供欧洲时区、扎实的技术和语言能力，以及低于西欧内部团队的成本，且运营符合 GDPR、通过 ISO/IEC 27001 认证。
价格如何确定？
价格取决于语言、渠道、服务时间和业务量。我们会准备一份预算可预测、写入合同的个性化报价——请告诉我们您的支持模式，我们会给出方案。