Euroanswer oferă outsourcing nearshore de suport tehnic pentru companii de tehnologie — producători de software și hardware și platforme SaaS. Service desk-ul nostru multilingv de nivel 1 gestionează solicitările clienților și ale utilizatorilor finali prin telefon, email și tichete, în 10 limbi europene, din centre operaționale din România și Macedonia de Nord. De 16 ani susținem un lider global în tehnologie, cu 95% din apeluri preluate în 30 de secunde.
Servicii de suport tehnic pentru companii de tehnologie
Service desk de nivel 1
Suport multilingv de prim nivel pentru clienți și utilizatori finali, cu fluxuri clare de escaladare către echipele dumneavoastră de nivel 2 și 3.
Gestionarea tichetelor și comenzilor
Volume mari de tichete și comenzi, cu timpi de rezolvare prevăzuți în contract — 20 de minute pentru tichetele din aceeași zi lucrătoare.
Depanare și suport la distanță
Ghidare pas cu pas pentru probleme de software, cloud și hardware, asistență la distanță și coordonarea intervențiilor la fața locului.
Parteneriat consultativ
Vă ajutăm să regândiți procesele și să transformați obiectivele ambițioase în rezultate măsurabile, de la lansări noi la proiecte în derulare.
Aflați mai multe despre serviciile noastre de suport tehnic și IT help desk.
Studiu de caz: 16 ani de suport tehnic multilingv
Clientul nostru, un lider global în tehnologie, avea nevoie de un partener de încredere, dornic să înțeleagă nevoile afacerii și ale clienților săi din Europa Centrală și de Est. Am construit operațiunea pe trei piloni — oameni, tehnologie și procese — gândiți pentru scalabilitate și flexibilitate.
Astăzi, o echipă de 30 de specialiști, cea mai mare a noastră, gestionează lunar aproximativ 11.000 de emailuri, 10.000 de comenzi și tichete și 2.000 de apeluri, în germană, cehă, croată, bulgară, slovenă, poloneză, greacă, finlandeză, română și maghiară. Durata medie a convorbirii rămâne de cel mult 6 minute, iar tichetele pentru ziua lucrătoare următoare sunt închise în 60 de minute.
Ce aduce parteneriatul:
- Lansări de produse mai rapide, cu echipe care lucrează autonom
- Rezolvarea problemelor, nu doar îndeplinirea sarcinilor
- Colaborare strânsă cu echipele de business și IT ale clientului
- O abordare consultativă pentru proiectele noi și în derulare
- Echipe cross-funcționale pentru suportul de nivel 1
- Creștere digitală ca beneficiu suplimentar
De ce să externalizați suportul tehnic la un partener nearshore?
- Acoperire lingvistică în toată Europa — agenți nativi și fluenți pentru piețele din Europa Centrală, de Est și de Nord, nu doar engleză.
- Aceleași fusuri orare — livrarea din România și Macedonia de Nord se suprapune cu programul echipelor dumneavoastră din Europa de Vest și Centrală.
- Cost mai mic, calitate occidentală — specialiști tehnici foarte bine pregătiți, la un cost mai mic decât echipele interne din Europa de Vest sau Marea Britanie.
- Securitate din design — operațiuni conforme GDPR, certificări ISO 9001 și ISO/IEC 27001.
- Scalabilitate — extindem echipa pentru lansări și vârfuri de volum, fără cicluri de angajare din partea dumneavoastră.
Cum vă construim echipa de suport
- Analiză — vă cartografiem produsele, canalele, limbile, instrumentele și KPI-urile.
- Recrutare și training — angajăm vorbitori de nivel nativ, cu aptitudini tehnice, și îi pregătim pe produsele și baza dumneavoastră de cunoștințe.
- Go-live — echipa începe în sistemele dumneavoastră de ticketing și CRM, cu fluxuri de escaladare agreate dinainte.
- Calitate și raportare — asigurarea calității pe fiecare coadă și raportare transparentă față de SLA-uri.
- Îmbunătățire continuă — folosim AI și automatizare pentru a simplifica procesele și a elibera echipele dumneavoastră interne pentru inovație.
Lecturi recomandate (EN): Outsource technical support for Western quality at Eastern costs · Building customer loyalty through exceptional help desk support
Întrebări frecvente
Ce este outsourcingul de suport tehnic?
Outsourcingul de suport tehnic înseamnă că angajați un furnizor specializat care să deruleze suportul tehnic pentru clienți sau pentru utilizatorii interni — service desk de nivel 1, depanare, gestionarea tichetelor și comenzilor și escaladarea către echipele dumneavoastră de inginerie. Euroanswer derulează aceste operațiuni pentru companii de tehnologie din centre operaționale nearshore din România și Macedonia de Nord.
Ce servicii de suport tehnic oferiți?
Suport tehnic de nivel 1 și service desk, relații cu clienții în mai multe limbi, gestionarea tichetelor și comenzilor, suport la distanță și coordonarea intervențiilor la fața locului, precum și asigurarea calității — prin telefon, email, chat și ticketing, cu fluxuri clare de escaladare către echipele dumneavoastră de nivel 2 și 3.
Ce limbi acoperiți pentru clienții din tehnologie?
Pentru cel mai vechi client al nostru din tehnologie oferim suport în germană, cehă, croată, bulgară, slovenă, poloneză, greacă, finlandeză, română și maghiară. Putem adăuga și alte limbi europene, în funcție de piețele dumneavoastră.
Puteți lucra în instrumentele și sistemul nostru de ticketing?
Da. Agenții noștri lucrează în CRM-ul, sistemul de ticketing și baza de cunoștințe ale clientului, respectă matricea dumneavoastră de escaladare și raportează pe KPI-urile contractuale, precum timpul de răspuns, durata convorbirii și timpul de rezolvare a tichetelor.
Cum măsurați calitatea suportului tehnic externalizat?
Prin KPI-uri și SLA-uri contractuale — de exemplu 95% din apeluri preluate în 30 de secunde și rezolvare în 20 de minute pentru tichetele din aceeași zi lucrătoare — plus asigurarea calității pe fiecare coadă, calibrări regulate cu echipa dumneavoastră și raportare transparentă.
De ce să externalizați suportul tehnic în Europa de Est?
Livrarea nearshore din România și Macedonia de Nord vă oferă fusuri orare europene, competențe tehnice și lingvistice solide și costuri mai mici decât echipele interne din Europa de Vest, cu operațiuni conforme GDPR și certificate ISO/IEC 27001.
Cum se stabilește prețul?
Prețul depinde de limbi, canale, program și volume. Pregătim o ofertă personalizată, cu un buget previzibil, prevăzut în contract — spuneți-ne cum arată modelul dumneavoastră de suport și revenim cu o propunere.