Euroanswer propose l’externalisation du support informatique aux niveaux 1 et 2. Nos agents multilingues, formés techniquement, assurent le help desk pour vos clients ou vos propres collaborateurs : ils enregistrent et priorisent chaque demande, résolvent les problèmes courants dès le premier contact, diagnostiquent à distance les cas plus complexes et escaladent ce qui relève de vos ingénieurs avec un ticket complet et bien documenté. Nous exploitons des service desks IT depuis 2004 — depuis 15 ans pour une banque internationale — à partir de nos centres en Roumanie et en Macédoine du Nord.
Les niveaux de support : ce que nous prenons en charge et ce que nous escaladons
Le support informatique s’organise en niveaux. Nous prenons en charge les deux premiers, pour que vos ingénieurs puissent se consacrer au travail qu’eux seuls peuvent faire.
Niveau 1 — premier contact
Le point de contact unique de vos utilisateurs. Nous enregistrons et catégorisons chaque demande, réinitialisons les mots de passe et débloquons les comptes, répondons aux questions d’utilisation, résolvons les problèmes connus grâce à votre base de connaissances et orientons correctement le reste.
Niveau 2 — diagnostic
Un diagnostic approfondi par des agents plus expérimentés : problèmes de logiciels et d’applications, configuration, accès et droits, sessions à distance, reproduction des incidents étape par étape jusqu’à leur résolution.
Escalade vers vos équipes
Les incidents qui demandent des modifications de code, des interventions sur l’infrastructure ou l’intervention d’un éditeur passent à vos équipes de niveau 3 via la matrice d’escalade que vous définissez — avec tout le contexte, pour que personne n’ait à interroger de nouveau l’utilisateur.
Une connaissance qui s’enrichit
Chaque ticket résolu améliore la base de connaissances. Avec le temps, de plus en plus de demandes sont résolues au niveau 1 — plus vite pour les utilisateurs, moins cher pour vous.
Nos services de support informatique
Service desk / help desk IT
Gestion des incidents et des demandes jusqu’à leur résolution, avec une approche proactive et prédéfinie et des priorités claires.
Support aux collaborateurs
Un help desk IT interne pour vos équipes — accès, comptes, postes de travail, applications métier — pour que vos collaborateurs puissent continuer à travailler.
Support technique pour vos clients
Un support produit pour les utilisateurs de logiciels, de solutions SaaS et de matériel : installation, paramétrage, dépannage et explications claires.
Support à distance et interventions
Diagnostic et résolution à distance, gestion des garanties et des réparations, coordination des interventions sur site.
Gestion des tickets et des files d’attente
Des volumes importants de tickets traités dans les délais convenus, avec une catégorisation précise et des transferts clairs entre niveaux.
Contrôle qualité et reporting
Des contrôles qualité sur chaque file, des calibrages réguliers avec votre équipe et un reporting transparent au regard de vos SLA.
Pour qui ?
Les entreprises présentes dans plusieurs pays
Vos collaborateurs ou vos clients parlent allemand, français, polonais ou tchèque — et attendent de l’aide dans leur langue, pas seulement en anglais.
Les éditeurs de logiciels, de SaaS et les fabricants de matériel
Vos ingénieurs passent trop de temps sur des tickets répétitifs. Nous prenons en charge les niveaux 1 et 2 pour qu’ils puissent se concentrer sur le produit.
Les banques et les secteurs réglementés
Il vous faut un help desk soumis à des règles strictes de sécurité, de confidentialité et d’audit — comme celui que nous assurons depuis 15 ans pour une banque internationale.
Les équipes IT en croissance
Votre help desk interne ne suit plus face aux nouveaux utilisateurs, aux lancements ou aux migrations, et recruter prend des mois. Nos équipes démarrent à partir de 3 spécialistes et évoluent avec vos volumes.
Help desk informatique externalisé ou interne ?
| Help desk interne | Externalisé chez Euroanswer | |
|---|---|---|
| Langues | Limitées aux profils que vous pouvez recruter localement | 12 langues, agents natifs ou bilingues |
| Horaires | Heures de bureau, sauf si vous ajoutez des équipes | Des heures de bureau au 24/7, dans toutes les langues proposées |
| Montée en charge | Des mois de recrutement pour chaque poste | Opérationnel en 4 à 6 semaines, puis l’équipe s’adapte à vos volumes |
| Coût | Salaires, avantages, encadrement, outils et turnover | Budget prévisible et contractuel |
| Connaissances | Partent avec les collaborateurs | Documentées dans votre base de connaissances et conservées dans l’équipe |
| Contrôle | Total | Vos outils, vos processus, vos SLA, un reporting transparent |
Notre façon de travailler
- Dans vos outils. Nos agents travaillent dans votre plateforme ITSM et de ticketing — par exemple Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management ou Freshservice — ainsi que dans vos outils d’accès à distance et de base de connaissances, selon vos processus et votre matrice d’escalade.
- Selon vos SLA. Nous rendons compte des KPI que vous fixez — délai de réponse, résolution au premier niveau, tickets traités dans les délais, satisfaction des utilisateurs.
- Des équipes formées techniquement. Nous recrutons des agents dotés d’aptitudes techniques et linguistiques, puis nous les formons à vos produits, systèmes et procédures avant le démarrage.
- Des processus fondés sur ITIL. La gestion des incidents, des demandes et des problèmes suit les pratiques ITIL, sous la conduite de chefs d’équipe certifiés ITIL.
- Multilingue. Un support en 12 langues, dont l’anglais, l’allemand, le français, l’italien et l’espagnol, ainsi que de nombreuses langues d’Europe centrale et orientale.
- L’humain d’abord, assisté par l’IA. Les outils d’IA aident à catégoriser les tickets, à chercher dans la base de connaissances et à traduire ; nos agents mènent l’échange et la résolution.
- Sécurisé dès la conception. Sécurité de l’information certifiée ISO/IEC 27001, management de la qualité ISO 9001 et opérations conformes au RGPD.
- Évolutif. Des équipes de 3 à 30 spécialistes, renforcées pour les lancements, les migrations et les pics saisonniers, sans cycle de recrutement de votre côté.
- Un accès direct à la direction. En tant que prestataire boutique, vous échangez avec les personnes qui dirigent Euroanswer — les escalades arrivent chez un décideur, pas dans une file de tickets.
Vous cherchez un service client multilingue plutôt qu’un support informatique ? Découvrez notre externalisation de la relation client. Besoin de spécialistes intégrés à votre équipe, sous votre direction ? Découvrez notre mise à disposition de personnel.
Comment nous mettons en place votre help desk informatique
Un nouveau help desk est généralement opérationnel en 4 à 6 semaines, selon les langues, les volumes et la complexité de vos systèmes.
- Cadrage — nous recensons vos utilisateurs, systèmes, canaux, langues, niveaux de support et KPI.
- Transfert de connaissances — nous documentons les procédures, les problèmes connus et la matrice d’escalade avec votre équipe IT.
- Recrutement et formation — nous recrutons et formons les agents à vos produits et à vos outils.
- Démarrage — l’équipe démarre dans vos outils, avec des circuits d’escalade convenus à l’avance.
- Amélioration continue — nous ramenons les problèmes récurrents au niveau 1, mettons à jour la base de connaissances et rendons compte des progrès.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que l’externalisation du support informatique ?
Confier à un prestataire spécialisé l’exploitation de votre help desk informatique — pour vos clients, vos collaborateurs ou les deux. Le prestataire prend en charge les demandes, résout ce qu’il peut aux niveaux 1 et 2 et escalade le reste à vos équipes internes.
Quelle est la différence entre le support de niveau 1 et de niveau 2 ?
Le niveau 1 est le premier point de contact : enregistrement des demandes, réinitialisation des mots de passe, questions d’utilisation et problèmes connus. Le niveau 2 traite les incidents qui demandent un diagnostic plus poussé, comme les erreurs applicatives, les problèmes de configuration ou d’accès. Le niveau 3 — code, infrastructure et éditeurs — reste chez vos équipes techniques.
L’externalisation du support informatique, est-ce de l’infogérance ?
Non. L’infogérance consiste généralement à confier à un prestataire votre infrastructure, vos réseaux ou vos développements. L’externalisation du support informatique couvre le help desk : les personnes qui prennent en charge, diagnostiquent et résolvent les problèmes des utilisateurs, dans vos systèmes, avec escalade vers vos équipes.
Pouvez-vous travailler dans nos propres outils et processus ?
Oui. Nos agents travaillent dans vos outils de ticketing, d’ITSM et d’accès à distance, suivent vos procédures et votre matrice d’escalade, et rendent compte de vos KPI contractuels.
Dans quelles langues assurez-vous le support ?
En 12 langues, dont l’anglais, l’allemand, le français, l’italien et l’espagnol. Pour notre plus ancien client du secteur technologique, nous assurons aussi le support en tchèque, croate, bulgare, slovène, polonais, grec, finnois, roumain et hongrois.
Comment protégez-vous nos données et nos systèmes ?
Nous sommes certifiés ISO/IEC 27001 et conformes au RGPD. Les droits d’accès, le traitement des données et les responsabilités en matière de sécurité sont définis dans chaque contrat, et nous appliquons vos propres politiques de sécurité lorsque nous travaillons dans vos systèmes.
En combien de temps pouvez-vous mettre en place un help desk informatique externalisé ?
Généralement en 4 à 6 semaines : cadrage et transfert de connaissances, recrutement et formation à vos produits et outils, puis démarrage avec des circuits d’escalade convenus. Les petites équipes dans des langues courantes peuvent démarrer plus tôt.
Proposez-vous un support informatique 24/7 ?
Oui. Nous pouvons couvrir les heures de bureau, des horaires étendus ou le 24/7, dans les 12 langues que nous proposons, selon vos utilisateurs et leurs fuseaux horaires.
Avec quels outils ITSM et de ticketing travaillez-vous ?
Nous travaillons dans la plateforme du client — par exemple Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management ou Freshservice — avec vos outils d’accès à distance et de base de connaissances, pour que vos données, vos workflows et votre reporting restent dans vos systèmes. Si vous utilisez un autre outil, nous y formons l’équipe avant le démarrage.
Comment le prix est-il établi ?
Le prix dépend des niveaux de support, des langues, des canaux, des horaires et des volumes. Nous vous préparons une offre personnalisée avec un budget prévisible et contractuel. Pour une première estimation, essayez notre calculateur de coûts.