Euroanswer oferă outsourcing IT support la nivel 1 și nivel 2. Agenții noștri multilingvi, pregătiți tehnic, operează help desk-ul pentru clienții sau pentru angajații dumneavoastră: înregistrează și prioritizează fiecare solicitare, rezolvă problemele frecvente la primul contact, diagnostichează de la distanță problemele mai complexe și escaladează ce are nevoie de inginerii dumneavoastră, cu un tichet complet și bine documentat. Operăm IT service desk-uri din 2004 — pentru o bancă globală de 15 ani — din centrele de livrare din România și Macedonia de Nord.
Niveluri de suport: ce gestionăm noi și ce escaladăm
IT support-ul este organizat pe niveluri. Noi preluăm primele două, astfel încât inginerii dumneavoastră să se poată concentra pe munca pe care doar ei o pot face.
Nivel 1 — primul contact
Punctul unic de contact pentru utilizatori. Înregistrăm și clasificăm fiecare solicitare, resetăm parole și deblocăm conturi, răspundem la întrebări de utilizare, rezolvăm problemele cunoscute din baza de cunoștințe și direcționăm corect restul.
Nivel 2 — diagnosticare
Analiză aprofundată, făcută de agenți cu mai multă experiență: probleme de software și aplicații, configurări, acces și permisiuni, sesiuni la distanță și reproducerea pas cu pas a problemelor, până la rezolvare.
Escaladare către echipele dumneavoastră
Problemele care necesită modificări de cod, intervenții pe infrastructură sau implicarea furnizorilor ajung la echipele dumneavoastră de nivel 3, prin matricea de escaladare stabilită de dumneavoastră — cu tot contextul, ca nimeni să nu mai fie nevoit să-l întrebe din nou pe utilizator.
Cunoștințe care se acumulează
Fiecare tichet rezolvat îmbogățește baza de cunoștințe. În timp, tot mai multe solicitări se rezolvă la nivel 1 — mai repede pentru utilizatori și mai ieftin pentru dumneavoastră.
Servicii de IT support
Service desk / IT help desk
Gestionarea incidentelor și a solicitărilor până la rezolvare, cu o abordare proactivă, predefinită și priorități clare.
Suport pentru angajați
Un IT help desk intern pentru personalul dumneavoastră — acces, conturi, dispozitive, aplicații de lucru — ca oamenii să poată lucra fără întreruperi.
Suport tehnic pentru clienții dumneavoastră
Suport de produs pentru utilizatorii de software, SaaS și hardware: instalare, configurare, depanare și explicații pe înțelesul tuturor.
Suport la distanță și intervenții
Diagnostic și rezolvare la distanță, gestionarea garanțiilor și a reparațiilor și coordonarea intervențiilor la fața locului.
Gestionarea tichetelor și a cozilor
Volume mari de tichete, cu timpi de rezolvare conveniți, clasificare corectă și predări clare între niveluri.
Asigurarea calității și raportare
Verificări de calitate pe fiecare coadă, calibrări periodice cu echipa dumneavoastră și raportare transparentă față de SLA-uri.
Pentru cine este
Companii cu utilizatori în mai multe țări
Angajații sau clienții dumneavoastră vorbesc germană, franceză, poloneză sau cehă — și se așteaptă la ajutor în limba lor, nu doar în engleză.
Companii de software, SaaS și hardware
Inginerii dumneavoastră pierd prea mult timp cu tichete repetitive. Noi preluăm nivelurile 1 și 2, ca ei să se poată concentra pe produs.
Bănci și companii din domenii reglementate
Aveți nevoie de un help desk care funcționează după reguli stricte de securitate, confidențialitate și audit — precum cel pe care îl operăm de 15 ani pentru o bancă globală.
Echipe IT în creștere
Help desk-ul intern nu mai face față noilor utilizatori, lansărilor sau migrărilor, iar angajările durează luni. Echipele pornesc de la 3 specialiști și cresc odată cu volumele.
Help desk IT externalizat vs. intern
| Help desk intern | Externalizat la Euroanswer | |
|---|---|---|
| Limbi | Limitate la oamenii pe care îi puteți angaja local | 12 limbi, agenți nativi și fluenți |
| Program | Program de birou, dacă nu angajați ture suplimentare | De la program de birou la 24/7, în toate limbile oferite |
| Scalare | Luni de recrutare pentru fiecare angajare | Operațional în 4–6 săptămâni, apoi crește sau scade odată cu volumele |
| Cost | Salarii, beneficii, management, instrumente și fluctuație de personal | Buget previzibil, prevăzut în contract |
| Cunoștințe | Pleacă odată cu oamenii | Documentate în baza dumneavoastră de cunoștințe și păstrate în echipă |
| Control | Total | Instrumentele, procesele și SLA-urile dumneavoastră, raportare transparentă |
Cum lucrăm
- În instrumentele dumneavoastră. Agenții noștri lucrează în platforma dumneavoastră ITSM și de ticketing — de exemplu Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management sau Freshservice — și în instrumentele de acces la distanță și de bază de cunoștințe, respectând procesele și matricea de escaladare.
- După SLA-urile dumneavoastră. Raportăm pe KPI-urile stabilite de dumneavoastră — timp de răspuns, rezolvare la primul nivel, tichete rezolvate la timp, satisfacția utilizatorilor.
- Oameni pregătiți tehnic. Recrutăm agenți cu aptitudini tehnice și lingvistice, apoi îi instruim pe produsele, sistemele și procedurile dumneavoastră înainte de lansare.
- Procese bazate pe ITIL. Gestionarea incidentelor, a solicitărilor și a problemelor urmează practicile ITIL, sub coordonarea unor team leaderi certificați ITIL.
- Multilingv. Suport în 12 limbi, printre care engleză, germană, franceză, italiană și spaniolă, și multe limbi din Europa Centrală și de Est.
- Oamenii pe primul loc, cu ajutorul AI. Instrumentele AI ajută la clasificarea tichetelor, căutarea în baza de cunoștințe și traducere; agenții noștri conduc conversația și rezolvarea.
- Securitate din proiectare. Securitatea informației certificată ISO/IEC 27001, managementul calității ISO 9001 și operațiuni conforme GDPR.
- Scalabil. Echipe de la 3 la 30 de specialiști, care cresc pentru lansări, migrări și vârfuri sezoniere, fără cicluri de angajare din partea dumneavoastră.
- Acces direct la management. Ca furnizor boutique, vorbiți cu oamenii care conduc Euroanswer — escaladările ajung la cineva care ia decizii, nu într-o coadă de tichete.
Căutați customer care multilingv, nu IT support? Vedeți outsourcingul de call center și customer care. Aveți nevoie de specialiști care să lucreze în echipa dumneavoastră, sub coordonarea dumneavoastră? Vedeți serviciile de recrutare și leasing de personal.
Cum pornim help desk-ul dumneavoastră IT
Un help desk nou este de regulă operațional în 4–6 săptămâni, în funcție de limbi, volume și complexitatea sistemelor.
- Analiză — vă cartografiem utilizatorii, sistemele, canalele, limbile, nivelurile de suport și KPI-urile.
- Transfer de cunoștințe — documentăm procedurile, problemele cunoscute și matricea de escaladare împreună cu echipa dumneavoastră IT.
- Recrutare și instruire — angajăm și instruim agenții pe produsele și instrumentele dumneavoastră.
- Lansare — echipa începe lucrul în instrumentele dumneavoastră, cu fluxurile de escaladare stabilite dinainte.
- Îmbunătățire continuă — mutăm problemele recurente la nivel 1, actualizăm baza de cunoștințe și raportăm progresul.
Întrebări frecvente
Ce este outsourcingul de IT support?
Contractarea unui furnizor specializat care să vă opereze IT help desk-ul — pentru clienți, pentru angajați sau pentru ambele. Furnizorul preia solicitările, rezolvă ce se poate la nivel 1 și nivel 2 și escaladează restul către echipele dumneavoastră interne.
Care este diferența dintre suportul de nivel 1 și cel de nivel 2?
Nivelul 1 este primul punct de contact: înregistrarea solicitărilor, resetări de parole, întrebări de utilizare și probleme cunoscute. Nivelul 2 preia problemele care necesită o diagnosticare mai aprofundată, cum ar fi erori ale aplicațiilor, configurări și probleme de acces. Nivelul 3 — cod, infrastructură și probleme cu furnizorii — rămâne la echipele dumneavoastră tehnice.
Este outsourcingul de IT support același lucru cu serviciile IT gestionate?
Nu. Serviciile IT gestionate (managed IT services) înseamnă de obicei că un furnizor vă administrează infrastructura, rețelele sau dezvoltarea. Outsourcingul de IT support acoperă help desk-ul: oamenii care răspund, diagnostichează și rezolvă problemele utilizatorilor, lucrând în sistemele dumneavoastră și escaladând către echipele dumneavoastră.
Puteți lucra în instrumentele și procesele noastre?
Da. Agenții noștri lucrează în instrumentele dumneavoastră de ticketing, ITSM și acces la distanță, respectă procedurile și matricea de escaladare și raportează pe KPI-urile prevăzute în contract.
În ce limbi oferiți suport?
În 12 limbi, printre care engleză, germană, franceză, italiană și spaniolă. Pentru cel mai vechi client al nostru din tehnologie oferim suport și în cehă, croată, bulgară, slovenă, poloneză, greacă, finlandeză, română și maghiară.
Cum ne protejați datele și sistemele?
Suntem certificați ISO/IEC 27001 și conformi GDPR. Drepturile de acces, prelucrarea datelor și responsabilitățile de securitate sunt definite în fiecare contract, iar când lucrăm în sistemele dumneavoastră respectăm propriile dumneavoastră politici de securitate.
Cât de repede puteți porni un IT help desk externalizat?
De regulă în 4–6 săptămâni: analiză și transfer de cunoștințe, recrutare și instruire pe produsele și instrumentele dumneavoastră, apoi lansare cu fluxuri de escaladare stabilite. Echipele mai mici, în limbi uzuale, pot porni mai repede.
Oferiți IT support 24/7?
Da. Putem acoperi programul de birou, un program extins sau 24/7, în toate cele 12 limbi pe care le oferim, în funcție de utilizatori și de fusurile orare.
Cu ce instrumente ITSM și de ticketing puteți lucra?
Lucrăm în platforma clientului — de exemplu Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management sau Freshservice — împreună cu instrumentele de acces la distanță și de bază de cunoștințe, astfel încât datele, fluxurile de lucru și raportarea să rămână în sistemele dumneavoastră. Dacă folosiți alt instrument, instruim echipa pe el înainte de lansare.
Cum se stabilește prețul?
Prețul depinde de nivelurile de suport, limbi, canale, program și volume. Vă pregătim o ofertă personalizată, cu un buget previzibil, prevăzut în contract. Pentru o primă estimare, încercați calculatorul nostru de costuri.