Euroanswer 提供一线和二线 IT 支持外包。 我们经过技术培训的多语种坐席为您的客户或员工运营服务台：记录每个请求并确定优先级，在首次接触时解决常见问题，远程排查更复杂的问题，并将需要您工程师处理的问题连同完整、规范的工单一并升级。自 2004 年起，我们就在运营 IT 服务台——为一家全球银行服务已达 15 年——交付中心位于罗马尼亚和北马其顿。
支持层级：我们负责什么，升级什么
IT 支持按层级划分。我们承担前两个层级，让您的工程师专注于只有他们才能完成的工作。
一线——首次接触
用户的统一联系窗口。我们记录并分类每个请求，重置密码、解锁账户，解答使用问题，依据您的知识库解决已知问题，并将其余问题准确分派。
二线——深入排查
由经验更丰富的坐席进行深入诊断：软件与应用问题、配置、访问与权限、远程会话，并逐步复现问题直至解决。
升级至您的团队
需要修改代码、处理基础设施或厂商介入的问题，按您制定的升级矩阵转交您的三线团队——附带完整背景信息，无需再次询问用户。
知识持续积累
每解决一个工单，知识库就更完善一分。随着时间推移，越来越多的请求在一线解决——对用户更快，对您更省。
IT 支持服务
服务台 / IT 帮助台
从受理到解决的事件与请求管理，采用主动、预先定义的流程和清晰的优先级。
员工 IT 支持
为您的员工提供内部 IT 帮助台——访问权限、账户、设备、办公应用——确保业务不中断。
面向客户的技术支持
为软件、SaaS 和硬件用户提供产品支持：安装、设置、故障排除，并用通俗易懂的语言说明。
远程支持与现场调度
远程诊断与解决，保修与维修管理，以及现场服务的协调。
工单与队列管理
在约定时效内处理大量工单，分类准确，各层级之间交接清晰。
质量保证与报告
对每个队列进行质检，与您的团队定期校准，并按 SLA 提供透明报告。
适合哪些企业
用户遍布多个国家的企业
您的员工或客户使用德语、法语、波兰语或捷克语——希望用母语获得帮助，而不只是英语。
软件、SaaS 和硬件企业
您的工程师在重复性工单上花费了太多时间。我们承担一线和二线支持，让他们专注于产品。
银行及受监管行业
您需要一个遵循严格安全、保密和审计规范的服务台——正如我们为一家全球银行运营了 15 年的那样。
快速成长的 IT 团队
内部服务台跟不上新用户、新产品上线或系统迁移的节奏，而招聘需要数月。团队最少 3 名专员起步，并随业务量扩展。
IT 服务台外包与自建对比
| 自建服务台 | 外包给 Euroanswer | |
|---|---|---|
| 语言 | 受限于本地能招到的人员 | 12 种语言，母语及流利坐席 |
| 服务时间 | 工作时间，除非增设班次 | 从工作时间到 7×24 小时，覆盖所有提供的语言 |
| 扩展 | 每个岗位都需数月招聘 | 4–6 周上线，之后随业务量灵活增减 |
| 成本 | 薪资、福利、管理、工具和人员流失 | 写入合同、可预测的预算 |
| 知识 | 随人员离职而流失 | 记录在您的知识库中并保留在团队内 |
| 掌控 | 完全掌控 | 您的系统、您的流程、您的 SLA，报告透明 |
我们的工作方式
- 在您的系统中工作。 我们的坐席在您的 ITSM 和工单平台中工作——例如 Zendesk、ServiceNow、Jira Service Management 或 Freshservice——并使用您的远程访问和知识库工具，遵循您的流程和升级矩阵。
- 按您的 SLA 交付。 我们按您设定的 KPI 汇报——响应时间、一线解决率、按时解决的工单、用户满意度。
- 经过技术培训的人员。 我们招聘具备技术能力和语言能力的坐席，并在上线前就您的产品、系统和流程进行培训。
- 基于 ITIL 的流程。 事件、请求和问题管理遵循 ITIL 实践，由持有 ITIL 认证的团队主管带领。
- 多语种。 支持 12 种语言，包括英语、德语、法语、意大利语和西班牙语，以及多种中东欧语言。
- 以人为本，AI 辅助。 AI 工具协助工单分类、知识检索和翻译；沟通与问题解决由我们的坐席负责。
- 安全为先。 ISO/IEC 27001 信息安全认证、ISO 9001 质量管理，运营符合 GDPR。
- 灵活扩展。 团队规模 3 至 30 名专员，可为产品上线、系统迁移和季节性高峰扩充，您无需自行招聘。
- 直接对接管理层。 作为精品服务商，您直接与 Euroanswer 的管理者沟通——升级问题直达决策者，而不是进入工单队列。
需要的是多语种客户服务而不是 IT 支持？请查看我们的多语种客服外包。需要在您团队内、由您直接管理的专员？请查看我们的人力外派与招聘服务。
如何搭建您的 IT 服务台
新的服务台通常在 4–6 周内上线，具体取决于语言、业务量和您系统的复杂程度。
- 需求调研——梳理您的用户、系统、渠道、语言、支持层级和 KPI。
- 知识转移——与您的 IT 团队一起记录流程、已知问题和升级矩阵。
- 招聘与培训——招聘坐席并就您的产品和工具进行培训。
- 正式上线——团队在您的系统中开始工作，升级路径事先约定。
- 持续改进——将重复出现的问题前移至一线解决，更新知识库并汇报进展。
常见问题
什么是 IT 支持外包？
聘请专业服务商为您运营 IT 服务台——面向客户、员工或两者。服务商受理请求，在一线和二线尽可能解决问题，并将其余问题升级给您的内部团队。
一线支持和二线支持有什么区别？
一线是首个联系点：记录请求、重置密码、解答使用问题和处理已知问题。二线处理需要深入排查的问题，例如应用错误、配置和访问问题。三线——代码、基础设施和厂商问题——仍由您的技术团队负责。
IT 支持外包和 IT 托管服务是一回事吗？
不是。IT 托管服务通常指由服务商管理您的基础设施、网络或开发工作。IT 支持外包则是服务台：受理、排查并解决用户问题的人员，他们在您的系统中工作，并向您的团队升级问题。
你们能在我们自己的系统和流程中工作吗？
可以。我们的坐席在您的工单、ITSM 和远程访问工具中工作，遵循您的流程和升级矩阵，并按合同约定的 KPI 汇报。
你们支持哪些语言？
12 种语言，包括英语、德语、法语、意大利语和西班牙语。对于合作时间最长的科技客户，我们还提供捷克语、克罗地亚语、保加利亚语、斯洛文尼亚语、波兰语、希腊语、芬兰语、罗马尼亚语和匈牙利语支持。
你们如何保护我们的数据和系统？
我们通过 ISO/IEC 27001 认证并符合 GDPR。访问权限、数据处理和安全责任在每份合同中均有明确规定；在您的系统中工作时，我们遵守您自己的安全政策。
外包 IT 服务台多快能上线？
通常为 4–6 周：需求调研与知识转移，就您的产品和工具进行招聘与培训，然后按约定的升级路径上线。常用语言的小型团队可以更快启动。
你们提供 7×24 小时 IT 支持吗？
提供。根据您的用户和时区，我们可以覆盖工作时间、延长时段或 7×24 小时，适用于我们提供的全部 12 种语言。
你们可以使用哪些 ITSM 和工单工具？
我们在客户自己的平台中工作——例如 Zendesk、ServiceNow、Jira Service Management 或 Freshservice——并配合您的远程访问和知识库工具，确保数据、工作流和报告都留在您的系统中。如果您使用其他工具，我们会在上线前完成团队培训。
价格如何确定？
价格取决于支持层级、语言、渠道、服务时间和业务量。我们会为您准备个性化方案，预算写入合同、清晰可预期。如需初步估算，请使用我们的成本计算器。