Euroanswer bietet IT-Support-Outsourcing auf Level 1 und Level 2. Unsere technisch geschulten, mehrsprachigen Agents betreiben den Helpdesk für Ihre Kunden oder Ihre eigenen Mitarbeitenden: Sie erfassen und priorisieren jede Anfrage, lösen häufige Probleme beim Erstkontakt, analysieren komplexere per Fernzugriff und eskalieren, was Ihre Engineers braucht, mit einem vollständigen, sauber dokumentierten Ticket. Wir betreiben IT-Service-Desks seit 2004 – für eine internationale Bank seit 15 Jahren – aus unseren Delivery Centern in Rumänien und Nordmazedonien.
Supportlevel: was wir übernehmen und was wir eskalieren
IT-Support ist in Level organisiert. Wir übernehmen die ersten beiden, damit sich Ihre Engineers auf die Arbeit konzentrieren können, die nur sie erledigen können.
Level 1 – Erstkontakt
Die zentrale Anlaufstelle für Ihre Anwender. Wir erfassen und kategorisieren jede Anfrage, setzen Passwörter zurück und entsperren Konten, beantworten Anwendungsfragen, lösen bekannte Probleme aus Ihrer Wissensdatenbank und leiten den Rest korrekt weiter.
Level 2 – Fehleranalyse
Tiefere Diagnose durch erfahrenere Agents: Software- und Anwendungsprobleme, Konfiguration, Zugriffe und Berechtigungen, Fernsitzungen und schrittweises Nachstellen von Fehlern, bis sie gelöst sind.
Eskalation an Ihre Teams
Probleme, die Codeänderungen, Arbeiten an der Infrastruktur oder Herstellerbeteiligung erfordern, gehen über die von Ihnen definierte Eskalationsmatrix an Ihre Level-3-Teams – mit vollständigem Kontext, damit niemand den Anwender erneut fragen muss.
Wissen, das wächst
Jedes gelöste Ticket verbessert die Wissensdatenbank. Mit der Zeit werden immer mehr Anfragen auf Level 1 gelöst – schneller für die Anwender und günstiger für Sie.
IT-Support-Leistungen
Service Desk / IT-Helpdesk
Incident- und Request-Management bis zur Lösung, mit einem proaktiven, klar definierten Vorgehen und eindeutigen Prioritäten.
Anwendersupport für Mitarbeitende
Ein interner IT-Helpdesk für Ihr Personal – Zugänge, Konten, Geräte, Arbeitsplatzanwendungen –, damit Ihre Mitarbeitenden weiterarbeiten können.
Technischer Support für Ihre Kunden
Produktsupport für Software-, SaaS- und Hardware-Anwender: Installation, Einrichtung, Fehlerbehebung und verständliche Anleitungen.
Remote-Support & Einsatzsteuerung
Ferndiagnose und -lösung, Garantie- und Reparaturmanagement sowie die Koordination von Vor-Ort-Einsätzen.
Ticket- & Queue-Management
Hohe Ticketvolumen mit vereinbarten Bearbeitungszeiten, korrekter Kategorisierung und sauberen Übergaben zwischen den Leveln.
Qualitätssicherung & Reporting
Qualitätskontrollen in jeder Queue, regelmäßige Kalibrierung mit Ihrem Team und transparentes Reporting gegen Ihre SLAs.
Für wen es sich eignet
Unternehmen mit Anwendern in mehreren Ländern
Ihre Mitarbeitenden oder Kunden sprechen Deutsch, Französisch, Polnisch oder Tschechisch – und erwarten Hilfe in ihrer eigenen Sprache, nicht nur auf Englisch.
Software-, SaaS- und Hardware-Unternehmen
Ihre Engineers verbringen zu viel Zeit mit wiederkehrenden Tickets. Wir übernehmen Level 1 und Level 2, damit sie sich auf das Produkt konzentrieren können.
Banken und regulierte Unternehmen
Sie brauchen einen Helpdesk, der unter strengen Sicherheits-, Vertraulichkeits- und Auditregeln arbeitet – wie den, den wir seit 15 Jahren für eine internationale Bank betreiben.
Wachsende IT-Teams
Ihr interner Helpdesk kommt mit neuen Anwendern, Launches oder Migrationen nicht hinterher, und Einstellungen dauern Monate. Teams starten ab 3 Spezialisten und wachsen mit Ihren Volumen.
Ausgelagerter IT-Helpdesk vs. Inhouse
| Inhouse-Helpdesk | Ausgelagert an Euroanswer | |
|---|---|---|
| Sprachen | Begrenzt auf die Leute, die Sie vor Ort einstellen können | 12 Sprachen, muttersprachliche und fließende Agents |
| Servicezeiten | Bürozeiten, außer Sie besetzen zusätzliche Schichten | Von Bürozeiten bis 24/7, in jeder angebotenen Sprache |
| Skalierung | Monatelanges Recruiting für jede neue Stelle | Startklar in 4–6 Wochen, danach wächst oder schrumpft das Team mit Ihren Volumen |
| Kosten | Gehälter, Nebenleistungen, Management, Tools und Fluktuation | Planbares, vertraglich festgelegtes Budget |
| Wissen | Geht, wenn Mitarbeitende gehen | In Ihrer Wissensdatenbank dokumentiert und im Team gehalten |
| Kontrolle | Vollständig | Ihre Tools, Ihre Prozesse, Ihre SLAs, transparentes Reporting |
So arbeiten wir
- In Ihren Tools. Unsere Agents arbeiten in Ihrer ITSM- und Ticketing-Plattform – etwa Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management oder Freshservice – sowie in Ihren Fernzugriffs- und Wissensdatenbank-Tools, nach Ihren Prozessen und Ihrer Eskalationsmatrix.
- Nach Ihren SLAs. Wir berichten zu den KPIs, die Sie festlegen – Antwortzeit, Lösung im First Level, fristgerecht gelöste Tickets, Anwenderzufriedenheit.
- Technisch geschulte Mitarbeitende. Wir rekrutieren Agents mit technischem Verständnis und Sprachkenntnissen und schulen sie vor dem Go-live auf Ihre Produkte, Systeme und Abläufe.
- ITIL-basierte Prozesse. Incident-, Request- und Problem-Management folgen ITIL-Praktiken, geführt von ITIL-zertifizierten Teamleitern.
- Mehrsprachig. Support in 12 Sprachen, darunter Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch sowie viele mittel- und osteuropäische Sprachen.
- Mensch zuerst, KI-gestützt. KI-Tools helfen bei der Ticketkategorisierung, der Wissenssuche und der Übersetzung; unsere Agents führen das Gespräch und verantworten die Lösung.
- Sicher by Design. ISO/IEC 27001-zertifizierte Informationssicherheit, Qualitätsmanagement nach ISO 9001 und DSGVO-konforme Abläufe.
- Skalierbar. Teams von 3 bis 30 Spezialisten, die für Launches, Migrationen und saisonale Spitzen wachsen – ohne Einstellungszyklen auf Ihrer Seite.
- Direkter Draht zum Management. Als Boutique-Dienstleister sprechen Sie mit den Menschen, die Euroanswer führen – Eskalationen landen bei Entscheidern, nicht in einer Ticket-Queue.
Sie suchen mehrsprachigen Kundenservice statt IT-Support? Siehe unser Kundenservice-Outsourcing. Sie brauchen Spezialisten, die in Ihrem eigenen Team unter Ihrer Leitung arbeiten? Siehe unsere Personaldienstleistungen.
So bauen wir Ihren IT-Helpdesk auf
Ein neuer Helpdesk ist in der Regel innerhalb von 4–6 Wochen einsatzbereit – abhängig von Sprachen, Volumen und der Komplexität Ihrer Systeme.
- Analyse – wir erfassen Ihre Anwender, Systeme, Kanäle, Sprachen, Supportlevel und KPIs.
- Wissenstransfer – wir dokumentieren gemeinsam mit Ihrem IT-Team Abläufe, bekannte Probleme und die Eskalationsmatrix.
- Recruiting & Schulung – wir stellen Agents ein und schulen sie auf Ihre Produkte und Tools.
- Go-live – das Team startet in Ihren Tools, mit vorab vereinbarten Eskalationswegen.
- Kontinuierliche Verbesserung – wir verlagern wiederkehrende Probleme auf Level 1, aktualisieren die Wissensdatenbank und berichten über die Fortschritte.
Häufig gestellte Fragen
Was ist IT-Support-Outsourcing?
Die Beauftragung eines spezialisierten Dienstleisters mit dem Betrieb Ihres IT-Helpdesks – für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeitenden oder beide. Der Dienstleister nimmt Anfragen an, löst, was auf Level 1 und Level 2 möglich ist, und eskaliert den Rest an Ihre internen Teams.
Was ist der Unterschied zwischen Level-1- und Level-2-Support?
Level 1 ist die erste Anlaufstelle: Erfassen von Anfragen, Passwort-Resets, Anwendungsfragen und bekannte Probleme. Level 2 übernimmt Fälle, die eine tiefere Fehleranalyse erfordern, etwa Anwendungsfehler, Konfigurations- und Zugriffsprobleme. Level 3 – Code, Infrastruktur und Herstellerthemen – bleibt bei Ihren Engineering-Teams.
Ist IT-Support-Outsourcing dasselbe wie Managed IT Services?
Nein. Bei Managed IT Services betreibt ein Dienstleister in der Regel Ihre Infrastruktur, Netzwerke oder Entwicklung. IT-Support-Outsourcing umfasst den Helpdesk: die Menschen, die Anwenderprobleme annehmen, analysieren und lösen – in Ihren Systemen und mit Eskalation an Ihre Teams.
Können Sie in unseren eigenen Tools und Prozessen arbeiten?
Ja. Unsere Agents arbeiten in Ihren Ticketing-, ITSM- und Fernzugriffs-Tools, folgen Ihren Abläufen und Ihrer Eskalationsmatrix und berichten zu Ihren vertraglichen KPIs.
Welche Sprachen unterstützen Sie?
12 Sprachen, darunter Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch. Für unseren langjährigsten Technologiekunden unterstützen wir außerdem Tschechisch, Kroatisch, Bulgarisch, Slowenisch, Polnisch, Griechisch, Finnisch, Rumänisch und Ungarisch.
Wie schützen Sie unsere Daten und Systeme?
Wir sind nach ISO/IEC 27001 zertifiziert und DSGVO-konform. Zugriffsrechte, Datenverarbeitung und Sicherheitsverantwortung sind in jedem Vertrag festgelegt, und in Ihren Systemen arbeiten wir nach Ihren eigenen Sicherheitsrichtlinien.
Wie schnell können Sie einen ausgelagerten IT-Helpdesk aufbauen?
In der Regel innerhalb von 4–6 Wochen: Analyse und Wissenstransfer, Recruiting und Schulung auf Ihre Produkte und Tools, dann Go-live mit vereinbarten Eskalationswegen. Kleinere Teams in gängigen Sprachen können früher starten.
Bieten Sie IT-Support rund um die Uhr an?
Ja. Wir decken Bürozeiten, erweiterte Servicezeiten oder 24/7 ab – in allen 12 Sprachen, die wir anbieten, je nach Ihren Anwendern und Zeitzonen.
Mit welchen ITSM- und Ticketing-Tools arbeiten Sie?
Wir arbeiten in der Plattform des Kunden – etwa Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management oder Freshservice – zusammen mit Ihren Fernzugriffs- und Wissensdatenbank-Tools, sodass Daten, Workflows und Reporting in Ihren Systemen bleiben. Nutzen Sie ein anderes Tool, schulen wir das Team vor dem Go-live darauf.
Wie setzt sich der Preis zusammen?
Der Preis hängt von Supportleveln, Sprachen, Kanälen, Servicezeiten und Volumen ab. Wir erstellen ein individuelles Angebot mit einem planbaren, vertraglich festgelegten Budget. Für eine erste Schätzung nutzen Sie unseren Kostenrechner.