Euroanswer предоставляет аутсорсинг IT-поддержки на 1-й и 2-й линии. Наши многоязычные, технически подготовленные специалисты ведут help desk для ваших клиентов или сотрудников: регистрируют и приоритизируют каждое обращение, решают типовые проблемы при первом контакте, удалённо диагностируют более сложные и передают вашим инженерам то, что требует их участия, с полной и хорошо оформленной заявкой. Мы ведём IT service desk с 2004 года — для одного международного банка уже 15 лет — с площадок в Румынии и Северной Македонии.
Линии поддержки: что мы берём на себя и что эскалируем
IT-поддержка строится по линиям. Мы берём на себя первые две, чтобы ваши инженеры занимались задачами, которые можете решить только вы.
1-я линия — первый контакт
Единая точка входа для пользователей. Мы регистрируем и классифицируем каждое обращение, сбрасываем пароли и разблокируем учётные записи, отвечаем на вопросы по работе с системами, решаем известные проблемы по базе знаний и правильно маршрутизируем остальное.
2-я линия — диагностика
Более глубокий разбор силами опытных специалистов: ошибки программ и приложений, настройки, доступы и права, удалённые сессии и пошаговое воспроизведение проблемы до её решения.
Эскалация на ваши команды
Проблемы, требующие изменений в коде, работ с инфраструктурой или участия вендора, уходят на вашу 3-ю линию по заданной вами матрице эскалации — с полным контекстом, чтобы никому не пришлось заново расспрашивать пользователя.
Знания накапливаются
Каждая решённая заявка пополняет базу знаний. Со временем всё больше обращений закрывается на 1-й линии — быстрее для пользователей и дешевле для вас.
Услуги IT-поддержки
Service desk / IT help desk
Управление инцидентами и запросами до полного решения — с проактивным, заранее описанным подходом и понятными приоритетами.
Поддержка сотрудников
Внутренний IT help desk для вашего персонала — доступы, учётные записи, устройства, рабочие приложения, — чтобы люди могли продолжать работу.
Техническая поддержка ваших клиентов
Поддержка пользователей программ, SaaS и оборудования: установка, настройка, устранение неполадок и понятные объяснения.
Удалённая поддержка и выезды
Удалённая диагностика и решение проблем, гарантийное и ремонтное обслуживание, координация выездов на место.
Управление заявками и очередями
Большие объёмы заявок в согласованные сроки, точная классификация и аккуратная передача между линиями.
Контроль качества и отчётность
Проверка качества по каждой очереди, регулярная калибровка с вашей командой и прозрачная отчётность по вашим SLA.
Кому это подходит
Компаниям с пользователями в разных странах
Ваши сотрудники или клиенты говорят по-немецки, по-французски, по-польски или по-чешски — и ждут помощи на своём языке, а не только на английском.
Разработчикам ПО, SaaS и производителям оборудования
Ваши инженеры тратят слишком много времени на однотипные заявки. Мы берём на себя 1-ю и 2-ю линии, чтобы они сосредоточились на продукте.
Банкам и регулируемым отраслям
Вам нужен help desk, работающий по строгим правилам безопасности, конфиденциальности и аудита, — такой, какой мы уже 15 лет ведём для международного банка.
Растущим IT-командам
Внутренний help desk не справляется с новыми пользователями, запусками или миграциями, а найм занимает месяцы. Команды начинаются от 3 специалистов и растут вместе с объёмами.
IT help desk на аутсорсинге или собственный?
| Собственный help desk | Аутсорсинг в Euroanswer | |
|---|---|---|
| Языки | Ограничены теми, кого можно нанять на месте | 12 языков, носители и свободно владеющие специалисты |
| Время работы | Рабочие часы, если не нанимать дополнительные смены | От рабочих часов до 24/7 на всех предлагаемых языках |
| Масштабирование | Месяцы подбора на каждую вакансию | Запуск за 4–6 недель, затем команда растёт или сокращается вместе с объёмами |
| Стоимость | Зарплаты, соцпакет, управление, инструменты и текучесть | Предсказуемый бюджет, закреплённый в договоре |
| Знания | Уходят вместе с людьми | Задокументированы в вашей базе знаний и сохраняются в команде |
| Контроль | Полный | Ваши системы, ваши процессы, ваши SLA, прозрачная отчётность |
Как мы работаем
- В ваших системах. Наши специалисты работают в вашей ITSM- и тикет-системе — например, Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management или Freshservice, — а также в ваших инструментах удалённого доступа и базы знаний, по вашим процессам и матрице эскалации.
- По вашим SLA. Мы отчитываемся по KPI, которые задаёте вы, — время ответа, решение на первой линии, заявки, закрытые в срок, удовлетворённость пользователей.
- Технически подготовленные люди. Мы нанимаем специалистов с техническими способностями и знанием языков и до запуска обучаем их вашим продуктам, системам и процедурам.
- Процессы на основе ITIL. Управление инцидентами, запросами и проблемами строится по практикам ITIL под руководством тимлидов с сертификацией ITIL.
- Многоязычность. Поддержка на 12 языках, включая английский, немецкий, французский, итальянский и испанский, а также многие языки Центральной и Восточной Европы.
- Люди в центре, ИИ в помощь. Инструменты ИИ помогают классифицировать заявки, искать в базе знаний и переводить; разговор и решение остаются за нашими специалистами.
- Безопасность по умолчанию. Информационная безопасность по ISO/IEC 27001, менеджмент качества по ISO 9001 и соблюдение GDPR.
- Масштабируемость. Команды от 3 до 30 специалистов, которые расширяются под запуски, миграции и сезонные пики — без найма с вашей стороны.
- Прямой выход на руководство. Как бутиковый провайдер, мы даём вам прямой контакт с людьми, которые управляют Euroanswer, — эскалации попадают к тому, кто принимает решения, а не в очередь заявок.
Нужна многоязычная поддержка клиентов, а не IT-поддержка? Смотрите аутсорсинг контакт-центра. Нужны специалисты, которые работают в вашей команде под вашим руководством? Смотрите аутстаффинг и подбор персонала.
Как мы запускаем ваш IT help desk
Новый help desk обычно начинает работу через 4–6 недель — в зависимости от языков, объёмов и сложности ваших систем.
- Анализ — описываем ваших пользователей, системы, каналы, языки, линии поддержки и KPI.
- Передача знаний — вместе с вашей IT-командой документируем процедуры, известные проблемы и матрицу эскалации.
- Подбор и обучение — нанимаем специалистов и обучаем их вашим продуктам и инструментам.
- Запуск — команда начинает работу в ваших системах по заранее согласованным маршрутам эскалации.
- Постоянное улучшение — переводим повторяющиеся проблемы на 1-ю линию, обновляем базу знаний и отчитываемся о прогрессе.
Частые вопросы
Что такое аутсорсинг IT-поддержки?
Передача специализированному провайдеру работы вашего IT help desk — для клиентов, сотрудников или и тех и других. Провайдер принимает обращения, решает всё, что возможно, на 1-й и 2-й линии и передаёт остальное вашим внутренним командам.
Чем отличается поддержка 1-й и 2-й линии?
1-я линия — первая точка контакта: регистрация обращений, сброс паролей, вопросы по работе с системами и известные проблемы. 2-я линия берёт задачи, требующие более глубокой диагностики: ошибки приложений, проблемы с настройками и доступами. 3-я линия — код, инфраструктура и вопросы к вендорам — остаётся за вашими инженерными командами.
Аутсорсинг IT-поддержки — это то же самое, что IT-аутсорсинг инфраструктуры?
Нет. При аутсорсинге IT-инфраструктуры (managed IT services) провайдер обычно управляет вашими серверами, сетями или разработкой. Аутсорсинг IT-поддержки — это help desk: люди, которые принимают, диагностируют и решают проблемы пользователей, работая в ваших системах и эскалируя вопросы вашим командам.
Можете ли вы работать в наших системах и по нашим процессам?
Да. Наши специалисты работают в ваших тикет-, ITSM-системах и инструментах удалённого доступа, следуют вашим процедурам и матрице эскалации и отчитываются по KPI из договора.
На каких языках вы оказываете поддержку?
На 12 языках, включая английский, немецкий, французский, итальянский и испанский. Для нашего самого давнего клиента из сферы технологий мы также поддерживаем чешский, хорватский, болгарский, словенский, польский, греческий, финский, румынский и венгерский.
Как вы защищаете наши данные и системы?
Мы сертифицированы по ISO/IEC 27001 и соблюдаем GDPR. Права доступа, обработка данных и ответственность за безопасность прописываются в каждом договоре, а в ваших системах мы работаем по вашим политикам безопасности.
Как быстро можно запустить IT help desk на аутсорсинге?
Обычно за 4–6 недель: анализ и передача знаний, подбор и обучение работе с вашими продуктами и инструментами, затем запуск с согласованными маршрутами эскалации. Небольшие команды на распространённых языках могут стартовать быстрее.
Вы оказываете IT-поддержку 24/7?
Да. Мы можем работать в рабочие часы, в расширенном режиме или круглосуточно — на всех 12 языках, которые предлагаем, с учётом ваших пользователей и часовых поясов.
С какими ITSM- и тикет-системами вы работаете?
Мы работаем в системе клиента — например, Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management или Freshservice — вместе с вашими инструментами удалённого доступа и базой знаний, поэтому данные, процессы и отчётность остаются в ваших системах. Если вы используете другой инструмент, мы обучим команду работе с ним до запуска.
Как формируется стоимость?
Стоимость зависит от линий поддержки, языков, каналов, режима работы и объёмов. Мы готовим индивидуальное предложение с предсказуемым бюджетом, закреплённым в договоре. Для предварительной оценки воспользуйтесь нашим калькулятором стоимости.